Column Arina Prins: "Mag je nog wel tevreden zijn met een dikke acht?"

27-03-2018 18:12

Mag je nog wel tevreden zijn met een dikke 8?

Kort geleden heb ik mijn abonnement van mijn mobile provider verlengd. Ik stelde de keuze een beetje uit, wel verlengen of toch overstappen…. Ach dacht ik, ik verleng hem nog met een jaar en dan zie ik het daarna wel weer. Een paar dagen later belde de callcenter medewerker met de boodschap dat ik mijn contract kon verlengen en dat hij een aanbieding voor mij had. Dezelfde aanbieding had ik op de app van mijn provider ook al gezien en dacht ik heb de medewerker toch al aan de lijn, zet het maar in werking.
We doorliepen samen de stappen en de vriendelijke jongeman legde alles goed uit.
Aan het eind van het gesprek deelde hij mede dat ik een sms berichtje kreeg over klanttevredenheid en daarbij ook hem moest beoordelen. Ik vertelde hem dat ik hem goed zou beoordelen waarop hij vroeg of ik al wist wat voor cijfer ik hem ging geven. Een dikke 8 zei ik iets jolig en de vriendelijke jongeman klonk iets teleurgesteld. Een dikke 8 is toch een heel goed cijfer. Dat was zeer zeker zo alleen worden achten als neutraal aangevinkt in het systeem. Alleen een 9 en een 10 worden als positief aangemerkt in de beoordeling van de medewerker een ook aan het eind van de maand worden alleen de 9 en de 10 meegenomen in een bonus voor de medewerker. Ik vond dat nogal een schokkend gegeven!

Waarschijnlijk hebben de hoge piefen van mijn provider vroeger alleen maar negens en tienen gehaald. Waar zit de groei in ontwikkeling van de provider wanneer hun callcentermedewerkers alleen maar negens en tienen haalt? De callcentermedewerkers verkopen en adviseren immers over de producten die in de hogere lagen van het bedrijf zijn samengesteld en verdedigen het beleid wat is opgesteld van de hoge piefen. Vervolgens worden de callcentermedewerkers afgerekend door de behaalde cijfers in een klanttevredenheidsonderzoek. Lijkt mij de omgekeerde wereld. Maar bovenal krijg je hiermee natuurlijk een oneerlijke uitslag van de klanttevredenheidsonderzoek. Wie houdt wie nou voor de gek? 
Mijn provider wil duidelijk alleen maar streven naar perfectie. Alleen perfectie wordt beloond. Wat is er in vredesnaam mis met imperfectie? Waarom is een 8 niet goed genoeg? En wat geef je mee aan je werknemers? Als je een 8 haalt heb je gefaald? Als je een 8 haalt word je niet beloond aan het eind van de maand? We hebben een 9 en 10 mentaliteit? Maar met perfectie kun je niet meer groeien toch?

Het ironische is, dat het op de facebookpagina van mijn provider het klachten regent. Over het netwerk hebben velen vaak geen bereik, soms geen bereik of is er voor de zoveelste keer een storing. Betaalspecificaties zijn niet altijd even duidelijk of mensen hebben bepaalde nummers gewoon niet gebeld maar wordt wel in rekening gebracht. Klantenservice is slecht bereikbaar. Maar kunnen de medewerkers daar echt iets aan doen? Je moet bij de meeste klantenservices bij tal van bedrijven over een goed uithoudingsvermogen en heel veel geduld beschikken. Je moet eerst door hoepels springen en je door allerlei bochten wringen om iemand aan de lijn te krijgen die je kan helpen. Bel je hiervoor toets 1, bel je daarvoor toets 2, heb je een vraag over je rekening toets 3, wil je een abonnement afsluiten of opzeggen toets 4, heb je een andere vraag toets 5, heb je een klacht toets 6, ben je een lastige klant keer terug naar het hoofdmenu……….
En in de tussentijd worden de medewerkers met de slechtst betaalde banen binnen het bedrijf beoordeeld op hun prestaties. Alleen met een 9 en 10 word je aan het eind van de rit beloond met een bonus.

 

De callcentermedewerker die ik aan de lijn had, kreeg van mij een dikke vette 10. Ik hoop van harte dat hij wanneer het echt lenteweer is van zijn bonus een dikke vette sorbet kan kopen ergens op een terrasje…… en dat de hoge piefen eens achter hun oren krabben wat voor beleid ze nou eigenlijk voeren….. want een 8 is nog altijd een super goed cijfer!